Surfant sur la réactivité et la convivialité des réseaux sociaux, SNCF Transilien a mis l’écoute et les
attentes de ses clients au centre de ses préoccupations. Le réseau est engagé dans une vaste démarche
de transformation qui bouleverse sa façon de communiquer avec ses usagers et son organisation.
Cet article rédigé par Soraya Benali permet aux internautes de suivre en ligne les changements, modifications ou actualités du Réseau SNCF transilien.
Soraya nous explique l'importance des blogs et ce qu'ils permettent aux clients mais aussi au réseau SNCF comme parler de travaux et aménagements prévus, décryptage à
froid des incidents de trafic, commentaires sur la ponctualité des trains, actualités...
Les internautes peuvent également réagir à un post, signaler un problème ou suggérer une amélioration. L’une des communautés, a par
exemple déclenché la réparation d’une horloge sur un quai de gare.
Enfin, il peut solliciter leur correspondant sur des sujets qui les tiennent à coeur.
Soraya, nous parle également de l'application mobile lancée en 2011 "Transilien", dédiée à l'information voyageurs, qui est une vraie réussite pour la SNCF. L'application s'est récemment enrichie d'une fonctionnalité innovante, la recherche d'itinéraires personnalisés pour être au plus près du parcours clients.
Certains interlocuteurs de lignes animent également le Club Voyageurs, qui permettent des rencontres sur le terrain.
Ils peuvent aussi participer à co-créer avec l’entreprise : soumettre des idées, faire écouter des annonces, donner leurs avis sur des affiches…Les usagers, ravis, deviennent les meilleurs ambassadeurs des lignes. Il s’agit là du système gagnant/gagnant.
Cet article permet donc aux internautes d'être plus proche avec la SNCF et de permettre donc ine fidélisation des clients plus abondante.
Alexandra de Dios
Source: Social CRM
