Après l’état des lieux d’un diagnostic public effectué par un cabinet d’études, la SNCF a compris que les réseaux sociaux ont pris une part importante dans le quotidien des voyageurs, elle a donc décidé de mettre en place un meilleur échange client online, via réseaux sociaux, blogs et applications mobile.
Après des retours satisfaisants, l’amélioration de la relation client est sur les rails d’un engagement de satisfaction à long terme .
D’après le blog de Soraya Benali, tiré d’après des propos recueillis lors de l’évènement « Club de la Relation Client » organisé par l’Adetem en partenariat avec l’AFRC aux Jardins de l’Innovation Orange Labs.
Marianne Vargas
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