La SNCF a mis l’écoute
et les attentes de ses clients au centre de ses préoccupations en effet le
réseau à développé plusieurs techniques afin d’améliorer la démarche relations
clients.
Plusieurs enquêtes ont étaient menés afin de crées des
outils adaptées aux clients
Les outils qui ont étaient mis en place pour les clients
sont :
- - Application mobile (informations voyageurs, connecté sur les réseaux...)
- - Compte twitter (information en temps réels, réponses des tweets...)
- - Blogs (partage de l’information, réaction au post ...)
Les échanges avec les usagers instaurés via les médias
sociaux apportent des retours très précieux sur les attentes et les
insatisfactions des clients. Cela permet d’adapter l’offre à la demande mais
aussi de répondre à l’insatisfaction des clients grâce à un dialogue interne.
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Alicia LASSERRE
