La relation client chez SNCF Transilien

SNCF Transilien a confié à Bolero Web Intelligence, Cabinet d’étude, un diagnostic de manière à optimiser son dispositif de Relation Client online. L’étude visait d’abord à bien connaître les publics de SNCF Transilien online, leurs besoins, leurs attentes, leurs modes de fonctionnement... Cette identification de grandes typologies des clients a fortement conditionné le choix des espaces web de « l’écosystème » de la Relation Client online de SNCF Transilien.

Plus de 6000 trains, confrontés à des problèmes de saturation, de régularité et de travaux d’infrastructure. Cette révolution culturelle dans sa façon de communiquer et de s’organiser engage SNCF Transilien dans un

vaste projet de changement.

Afin de mieux répondre aux attentes de la clientèle, la SNCF se lance dans une démarche globale d’amélioration de la relation clients qui s’inscrit dans une charte d’engagement interne à long terme.
La SNCF veut mieux connaître ses  clients, anticiper leurs attentes, répondre à leurs insatisfactions, valoriser nos efforts et instaurer avec eux un dialogue personnalisé en dehors des situations de crise.

L’étude a retracé les parcours online des clients SNCF Transilien. La connaissance de ces parcours a permis de rationaliser le dispositif de Relation Client online de SNCF Transilien. Chaque ligne possède et alimente sa page sur le site Transilien.com. Les lignes se sont équipées progressivement de blogs et de fils Twitter, des espaces d’informations et d’échanges qui instaurent un vrai dialogue avec leurs usagers. Ils sont placés sous la responsabilité d’un interlocuteur identifié, chargé de les faire vivre.

Les réseaux sociaux occupent donc une place importante dans la communication de la SNFC avec ses clients.

 Meguy Canry.