La SNCF confronté à des problèmes de saturation, de régularité et de travaux d’infrastructure, son pôle relation client a décidé de prendre enfin les choses en mains en se lançant dans une démarche d’amélioration de sa relation clients qui s’inscrit dans une charte d’engagement interne à long terme. Une révolution culturelle dans ses moyens de communiquer et de s’organiser. Les lignes de trains personnalisent les relations avec leurs usagers.
SNCF Transilien a fait appel à un cabinet d’étude pour ainsi posé un diagnostic : une cartographie des publics, classés en communautés selon leurs centres d’intérêt et leurs comportements a été ainsi réalisé pour mieux connaître les clients, anticiper leurs attentes, répondre à leurs insatisfactions, dans une attitude de co-construction. L’éco-système met à l’honneur les clients.
Les réseaux sociaux ont pris une place importante dans le quotidien des voyageurs. Les lignes se dotent de blogs et de fils Twitter, des espaces d’informations et d’échanges qui instaurent un vrai dialogue avec les clients. Une véritable relation entre la SNCF et ses clients se noue à travers les blogs, twitter et une application mobile. La communication est à l’honneur.
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Mathilde Stachelhausen
1BTS TOU
